Une video qui illustre une vision enchantée de la technologie, par le groupe de design Multitouch de Barcelone. Il s’agit d’une conception magique de la technologie, qui vise à humaniser un processus qui nous échappe, qui nous dépasse en terme de performance au point d’imaginer un homme réalisant les tâches dévolues à l’ordinateur.
Deux sentiments paradoxaux émergent à la vue d’une telle expérience. C’est rassurant de rendre humain des processus difficilement imaginables par le cerveau (un processeur, des impulsions électrique, des 1 et des 0…) Mais c’est également effrayant d’imaginer que ce que l’ordinateur fait, l’homme ne peut pas le faire aussi bien. Nous sommes prisonniers de la technique.
Cette vidéo aux accents esthétiques très doux, n’est pas sans rappeler les expérimentations choquantes de l’artiste australien Stelarc qui depuis plus de 30 ans, exprime dans ces performances une certaine soumission de l’homme face à la technologie. Dans ce monde où nous sommes tous contraints de s’adapter à la vitesse du progrès technologique, notre survie dépend de notre capacité à se fondre dans la technologie. En effet, cette vidéo fait aussi penser à un post humain qui aurait échoué dans sa fusion avec les machines.
Une image forte à l’heure où la convergence bio, nano et micro technologie progresse rapidement.
Je suis tombé sur cette présentation de l’institut Forrester sur le blog d’Emmanuel Vivier. C’est le résultat d’une table ronde organisée en Octobre 2008 réunissant des spécialistes du Web 2.0 et des industriels.
Au final rien de neuf : communautés, crowdsourcing et travail collaboratif… Si les moyens techniques existent pour relever les défis, les processus de gestion et l’organisation globale des entreprises bloquent le développement des technologies Web 2.0. Le seul frein à ce développement est culturel. Contre ça, la présentation insiste sur la nécessité de considérer le web social comme une ligne de conduite globale pour toutes les activités de l’entreprise ce qui a des incidences fortes sur la nature du travail en entreprise et qui fait se confondre collaborateurs et consommateurs. Voici les enseignements agrémentés de quelques liens que je retire du document.
Enseignement n° 1 : Les communautés vont participer à tous les aspects de la stratégie marketing, de l’innovation produit et du service après vente. La production croisées d’idées relativement évidente dans le domaine de l’informatique (Dell) se développe dans des secteurs à priori moins ouverts au crowdsourcing (Starbucks, Kraft Foods).
Enseignement n°2 : Les marques doivent participer à toutes les communautés qui les concernent et pas seulement les communautés de marques qu’elles ont créées. Les marques qui s’obstinent à créer des communautés ex nihilo s’exposent à des échecs en matière d’audience (Danone). A contrario, les marques qui investissent de façon transparente des communautés existantes, des clubs, en s’appuyant sur les membres centraux, et en leur proposant un cadre communautaire attractif, produisent des liens sociaux fort et des dialogues riches (Nutella).
Enseignement n°3 : La nature du travail évolue à mesure que les employés collaborent au delà de leurs collègues pour atteindre leurs objectifs. La réorientation de l’organisation globale des entreprises autour de la valeur créée par les interactions dans les communautés est une pratique qui va se diffuser au fur et à mesure des années.
Enseignement n°4 : La notion de consommateur et collaborateur dividu n’est pas encore intégré et exploité dans les entreprises. Pourtant un contrôle d’identité à multiples facettes permet aux utilisateurs de contrôler leur expérience du Web et les moyens techniques pour le gérer existent. Jusqu’à présent les marques ne s’intéressent pas suffisamment à cet aspect nouveau de la vie en ligne ce qui freinent les innovations de type OpenID.
On le constate depuis plusieurs mois déjà, l’internet mobile et ses services associés sont dans une phase de développement considérable. Cette vague de fond est portée par l’augmentation des ventes de smart phones – avec en tête l’engouement pour le Iphone – qui facilitent le surf mobile et l’optimisation progressive des réseaux mobiles qui dessinent un futur proche plein d’opportunités pour les entreprises qui prennent conscience du potentiel de la technologie. Bref, le web mobile atteint la masse critique un volume suffisamment conséquent, qui met tous les acteurs (entreprises, agences, consommateurs) face à un potentiel d’usages phénoménal. Du service le plus évident au plus improbable, de la stratégie la plus simple à la plus sophistiquée, les usages mobiles naviguent entre mouvements de continuité et/ou de rupture.
Mobile Payment : après les achats de sonneries et musiques par téléphone, et les services du type Movo qui permet d’envoyer de l’argent grâce à son téléphone portable, le prochain stade transformera le téléphone en porte monnaie électronique, simple, pratique et surtout rapide. Un service en rupture avec l’existant, où l’offre, pour le moment pauvre, jouera un vecteur de levier sur les usages. Des expérimentations grandeur nature sont en cours à Caen et à Strasbourg dans des magasins comme Leroy Merlin et Décathlon, qui affichent des taux de satisfactions de 90% pour les utilisateurs et les commerçants. Une véritable rupture dans les comportements, où le téléphone devient un support monétaire quotidien.
Mobile Shopper : le téléphone remplace le vendeur, en proposant aux clients dans le magasin, des promotions, des détails sur les produits, des avis, l’envoi de wish list, à l’aide d’une application spécifique à la boutique que l’on visite. Le mobile shopper ou mobile in store est encore peu exploité malgré des initiatives innovantes (Ikea). Il y a là un véritable potentiel d’optimisation du marketing sur le lieu de vente, qui permet finalement de s’adapter aux comportements de shopping en fonction des profils (les comparateurs qui recherchent les notes et les avis, les chasseurs pragmatiques et efficaces, les enthousiastes qui utilisent le maximun de fonctionnalités, les adolescents qui demandent l’autorisation à leurs parents…) comme le suggère ce compte rendu de conférence sur le commerce mobile.
Le mobile qui met l’accent sur le contexte : outre les usages de continuité qui répliquent les services du web fixe sur le web mobile, comme le propose Yahoo!, se profilent d’autres applications plus innovantes. Des universités américaines étudient la possibilité d’ajouter aux réponses des requêtes, un degré d’intelligence humaine en se basant sur les informations relayées par les utilisateurs présents sur un lieu. Globalement l’idée est de pouvoir tagguer un lieu comme on taggue un article, de coller des post it sur son chemin. à destination d’un autre utilisateur.
La réalité augmentée : une rupture totale qui vise à augmenter la réalité d’une couche d’informations supplémentaires. Par exemple sur cette vidéo, le iphone devient une loupe intelligente qui nous assiste pour nous expliquer l’environnement qui nous entoure… un peu comme une béquille technologique juste pour être un soupçon critique.
C’est un peu superficiel et on en est encore au stade de l’expérimental, mais il faut bien reconnaitre que c’est très impressionnant.
A l’heure où la relation client subit de profondes transformations notamment portées par les nouvelles possibilités d’interactions qu’offrent les nouvelles technologies, la banque/assurance qui intervient dans la sphère intime des consommateurs (le risque et l’argent) se voit contrainte d’opérer une réorganisation culturelle des contacts qu’elle établit avec ses clients. Une contrainte qui devient une opportunité notamment en France où l’image des banques est globalement positive, où les assureurs sont (encore) partiellement assimilés à des “voleurs”, où l’argent est (encore) considéré comme un tabou, où les acteurs du secteur apparaissent comme les interlocuteurs professionnels les plus légitimes pour être les garants de la confiance en l’avenir des français et où les initiatives inventives en matière de communication clients en ligne sont rares. En effet, les annonceurs peinent à franchir complètement le pas en oscillant entre tentative innovante et positionnement traditionnel. L’image de transparence, élément central de la confiance envers les clients qui se développe difficilement, surtout en ces temps de crise financière mondiale, émerge trop doucement dans le milieu du private banking, légèrement portée par la clientèle new money et les ISR (Investissements Socialement Responsables).
Ce changement de paradigme touche le cœur du métier et remet en cause la position hiérarchique des organismes bancaires et des assurances ce qui peut expliquer la frilosité du secteur pour passer le cap. Le chemin est encore long pour regagner la confiance des consommateurs, mais pourtant, les essais constatés laissent présager des évolutions majeures dans un secteur qui n’a pas encore opéré sa mue et où les attentes sont grandes.
Voici un aperçu des évolutions engagées et à venir dans le secteur de la banque/assurance, à travers une présentation qui synthétise les principaux résultats des recherches effectuées par le planning stratégique de sqli agency.
Publié par admorenoise 
